Miként hoz üzleti ajánlást az erős szervezeti kultúra?

Hogyan juthat el egy cég a szervezet fejlesztésével a csőd széléről egészen a világhírnévig?


Nincs olyan vezető, aki ne válaszolna "igen"-nel arra a kérdésre, hogy fontosak-e számára az ügyfelek vagy a munkatársak. Az már teljesen más kérdés, hogy ez a mindennapi döntéseikben is megmutatkozik-e? Az ügyfélszerzés legegyszerűbb és leggyorsabb módja az, ha úgy szolgáljuk ki az ügyfeleinket, hogy azok tovább ajánlanak minket – ezt a FedEx esete remekül példázza.


A FedEx sztori

A FedEx éppen a csőd szélén állt, amikor egy hölgy telefonált be hozzájuk, egy nem hétköznapi kéréssel. Másnap volt az esküvője, de a ruhája még több 1000 km-re volt a helyszíntől, és a vihar miatt minden szállító cég azt mondta neki, hogy lehetetlen azt időben leszállítani. A FedEx csapata viszont ahhoz szokott, hogy minden körülmények között az ügyfeleket szolgálják, így meg akarták találni a módját, hogy eljuttassák a ruhát az esküvőre. Nem volt elérhető repülőgépük, így valaki felvetette, hogy béreljenek egy magángépet, mondván, ha úgyis csődbe mennek, legalább legyenek hűek a küldetésükhöz: "mindent az ügyfelekért". Végül emellett döntöttek, és a magángéppel sikerült időben leszállítaniuk a menyasszonyi ruhát, anélkül, hogy tudták volna, hogy Eastman Kodak (a Kodak alapítója) lányának tettek ezzel óriási szívességet, akinek az esküvőjén részt vettek a világ legnagyobb vállalatainak tulajdonosai és vezetői. A menyasszony majd kiugrott a bőréből, amikor megérkezett a várva várt szállítmány, és mindenkinek elújságolta az esküvőn, hogy mindössze egyetlen cég volt hajlandó felajánlani a szolgáltatását, és ezáltal megmenteni az ő nagy napját, mindenki más visszautasította a kérését. Ez rendkívül jó fényt vetett a cégre, és ez az egyetlen szívbéli ajánlás végül annyi üzletet eredményezett a FedEx-nek, ami megmentette a céget a csődtől, sőt, a megrendelések következtében hamarosan négyszeresére nőtt a cég létszáma.

Ez a siker kizárólag a FedEx erős szervezeti kultúrájának volt köszönhető, hiszen emiatt ragaszkodtak hozzá a munkatársak, hogy még ebben a nehéz helyzetben is kiszolgálják az ügyfelüket, és végül emiatt döntöttek a magángép bérlés mellett. Természetesnek vették, hogy olyan kéréseket is teljesítenek, amire más nem hajlandó, hiszen így dolgoztak nap, mint nap.

Az erős vállalati kultúra eredményezi azt, hogy amikor a munkatársaknak saját belátásuk szerint kell dönteniük, akkor is azt a lehetőséget választják, amivel kiemelkedő értéket teremtenek az ügyfelek számára, és minőségben szolgálják ki őket. Vezetőként olyan szervezet felépítése a cél, amelyben mindenki tudja, hogy miért dolgozik, hogy mi a vállalat küldetése, és minden munkatársat fel is hatalmazunk arra, hogy eszerint döntsenek, még akkor is, ha a vezető éppen nincs jelen.

A FedEx a csőd széléről eljutott oda, hogy 1,2 Milliárd csomagot kézbesít évente, és több, mint 300.000 munkatársat alkalmaz világszerte. Kiváló példaként szolgál arra, hogy mit érhet el egy vállalat, ha szenvedélyesen és kitartóan szolgálja az ügyfeleit, és elkötelezi magát a kiválóság mellett.


FEDEZD FEL, hogyan építhetsz fel a FedEx-hez hasonló erős szervezeti kultúrát.